Reviews – “làn gió mới” trong tiếp thị thương mại điện tử

Reviews đang trở thành một xu hướng mới trong tiếp thị thương mại điện tử ngày nay. Doanh nghiệp phải làm gì. Đón đầu “làn gió mới” hay tiếp thị theo cách cũ?

Trước khi có mạng xã hội (MXH), các doanh nghiệp phải tự quảng bá cho mình.

Trước đây, khởi đầu chiến dịch Marketing của Coca Cola, KFC, Unilever…là quảng cáo truyền thống. Tên của họ xuất hiện tràn lan trên banner, videos tivi và các mặt báo.

Ngày nay – khi MXH phủ rộng toàn cầu, quyền lực dịch chuyển về phía người dùng. Khách hàng trở thành người tiếp thị thay cho doanh nghiệp : bằng hình thức truyền miệng (word of Mouth).

Truyền miệng đứng thứ 2 trong xếp hàng điểm tiếp xúc thương hiệu với khách hàng, chỉ sau Tivi. Và một trong những cách thức phổ biến của truyền miệng trên Internet, chính là Reviews.

Ông Jeff Bezos, CEO Amazon nói về sự phát triển của tiếp thị trong tương lai như sau: “Cán cân quyền lực đang nghiêng dần về phía người tiêu dùng hơn là phía doanh nghiệp. Trước đây, bạn dành 30% thời gian để xây dựng dịch vụ, sản phẩm và 70% thời gian để quảng cáo về nó. Trong tương lai điều đó sẽ bị đảo ngược và reviews trở thành xu hướng của tiếp thị 4.0.”

Reviews – đồng hành cùng doanh nghiệp trong suốt quá trình mua hàng của khách hàng.

Trong thời đại công nghệ 4.0, quá trình mua hàng online của khách hàng trở nên phức tạp hơn: Khách hàng tìm kiếm nhiều hơn, họ yêu cầu cao hơn và có nhiều sự lựa chọn hơn!

Đối với các công ty lớn/nhỏ đang chào hàng của mình trên website, quá trình mua hàng trở nên đặc biệt quan trọng. Làm cách nào để quá trình này không bị dừng lại dột ngột? Câu trả lời nằm ở reviews sản phẩm:

  • Trước khi mua hàng, khách hàng tìm kiếm từ khóa về sản phẩm trên internet, đọc reviews sản phẩm.
  • Khi mua hàng, họ viết thắc mắc, câu hỏi về sản phẩm.
  • Sau khi mua hàng, khách reviews cho sản phẩm và những khách hàng khác đọc được nó.

Như bạn thấy, reviews có vai trò rất quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng.

khach hang reviews
Khách hàng chia sẻ cái nhìn về doanh nghiệp – thông qua reviews (Nguồn: doke.vn)

Nhưng reviews cũng là một con dao hai lưỡi đối với doanh nghiệp. Một mặt, người tiêu dùng sẽ không ngần ngại chia sẽ những trải nghiệm của họ trên website. Mặt khác, doanh nghiệp có thể nhận về những reviews bất lợi từ đối thủ canh. Nhưng chúng ta không thể phủ nhận lợi ích của reviews đem lại cho doanh nghiệp.

Lợi ích của reviews

Theo một nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng online của Kantar:

  • 97% người tiêu dùng thường xuyên đọc những bài bình luận trên website
  • 70% người tiêu dùng tin tưởng reviews của người mua hàng trước. 33% người tin vào quảng cáo
  • Phụ nữ tại các quốc gia như châu Á, Nam Mỹ, châu Phi đọc reviews trước khi mua sản phẩm trên Internet.

Ngoài ra, đối với nhóm người tiêu dùng có xu hướng chặn quảng cáo – reviews càng trở nên quan trọng hơn đối với doanh nghiệp.

Dựa trên dự đoán của Bezos: Reviews sẽ có vai trò ngày một quan trọng trong tiếp thị thương mại. Đặc biệt trong bối cảnh người tiêu dùng bị choáng ngợp trong các chiến dịch truyền thông như hiện nay. Việc sử dụng điện thoại ngày một phổ biến và wifi phủ sóng khắp nơi đồng nghĩa với việc:

  • Khách hàng có thể reviews mọi lúc, mọi nơi,
  • Bình luận được chia sẻ và lan truyền đi nhanh chóng
  • Tất cả mọi người điều có thể đọc reviews

Như vậy, reviews trở thành công cụ quảng bá hiệu quả nhất trong thời đại 4.0 này.

Bán sản phẩm gì không quan trọng, quan trọng là bán cảm xúc

Bán hàng là vấn đề của cả lý tính lẫn cảm tính. Khi nghiên cứu về khách hàng của mình, bạn nhận ra rằng bạn đang bán cảm xúc. Cảm xúc đang thúc đẩy quyết định mua sắm của khách. Và reviews chính là cách để doanh nghiệp xây dựng cảm xúc cho khách hàng.

xay dung cam xuc khach hang
Xây dựng cảm xúc cho khách hàng khi đến website (Nguồn: Doke.vn)

Trong cuốn The Trusted Advisor (Người tư vấn đáng tin cậy) của David Maister – chuyên gia trong lĩnh vực tạo dựng mối quan hệ với khách hàng có viết:

  • Bước đầu tiên để gây dựng một doanh nghiệp mới là “lấy được lòng tin”. Không phải gây ấn tượng với khách hàng bằng cách tự nói mình hay.
  • Chúng ta không mua hàng với những người chúng ta không tin tưởng hoặc không thích. Ở một mức độ cơ bản nhất, khách hàng: chỉ tin những người có vẻ giống họ (người mua hàng khác)
  • Đôi khi, yêu cầu của khách hàng sẽ thay đổi khi họ bị tác động bởi reviews của người khác

Thông điệp ở đây rất rõ ràng. Nếu doanh nghiệp bán hàng thông qua tiếp cận cá nhân – reviews thì dễ có được lòng tin khách hàng hơn.

>>Giải đáp thắc mắc cho khách hàng về DOKE Reviews